Asiakaskokemus

Keusotessa asiakaslähtöisyys ja laadukkuus ovat toimintamme perusedellytyksiä. ​​​​​​

Asiakaskokemusta mitataan asiakaspalautteen avulla. Palautteen keräämisen keskeisin tavoite on sen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä ja palveluiden jatkuvassa parantamisessa. 

Asiakkaiden, heidän omaisten ja läheisten sekä yhteistyökumppaneiden antama palaute on ensiarvoisen tärkeää, jotta ymmärrämme asiakkaidemme tarpeita, voimme jatkuvasti parantaa palvelujamme ja innovoida uutta. Palautteen perusteella arvioidaan hoidon ja palvelun laatua päivittäisjohtamisessa sekä strategisella tasolla. Positiivinen palaute on työn mielekkyyttä ja merkityksellisyyttä lisäävä lahja henkilöstöllemme. Kiitos hyvin tehdystä työstä. Kriittinen palaute on hyvä vinkki siitä, kuinka palvella asiakkaita aiempaa paremmin.

Keusotessa keskeinen asiakaskokemuksen mittari on nettosuositteluindeksi eli NPS (Net Promoter Score). NPS-mittari kertoo, miten suuri osa asiakkaistamme suosittelisi Keusoten palvelua. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja + 100 väliltä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakas kertoo suosittelevansa Keusoten palvelua. 

Vuonna 2024 Keusoten NPS oli 56 ja yhteensä 71 % palautteen antajista suosittelisi Keusoten palveluja! Edellisenä vuonna 2023 Keusoten NPS oli 47. Keusoten strateginen tavoite on NPS 60. Tavoitteen saavutti vuonna 2024 yhteensä 30 % (91/306) Keusoten asiakaspalautekyselyllä olevista palveluista. Edellisenä vuonna tavoitteen saavutti 16 % palveluista. 

Vuonna 2024 palautteita saapui yhteensä 81 982 kpl. Noin puolet palautteista sisälsi avoimen palautteen, joista 72% oli positiivisia. Yhteensä 95 % (284/306) palveluistamme sai asiakaspalautetta asiakaspalautejärjestelmän kautta. Edellisenä vuonna vastaava luku oli 90 %. Tavoitteena on päästä tänä vuonna sataan prosenttiin!

Palautteen keräämisen keskeisin tavoite on sen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä ja palveluiden jatkuvassa parantamisessa. Viime vuonna noin puolet yksiköistä oli tehnyt konkreettisia muutoksia palveluun asiakaspalautteen perusteella. Tässä muutamia nostoja asioista, joita on kehitetty asiakaspalautteen perusteella vuonna 2024:

• Paranneltu ammattilaisten ja asiakkaiden ohjeita sekä opasteita
• Järjestetty koulutusta henkilökunnalle
• Resursoitu palveluja uudelleen (mm. puhelinjonojen purkuun)
• Sujuvoitettu asiakasprosesseja
• Vahvistettu viestintää ja tiedonkulkua
• Kehitetty kirjaamista