Keski-Uudenmaan hyvinvointialue, Keusote, on ottanut ensimmäisenä hyvinvointialueena käyttöön suomalaisen innovaation, jolla autetaan hyvinvointialueen asiakkaita löytämään oikeat asiointikanavat Keusote.fi-verkkosivustolla. Tavoitteena on muun muassa parantaa asiakaskokemusta ja lisätä digitaalisten asiointikanavien käyttöastetta silloin, kun se on mahdollista.

Verkkosivuston asiointikanavaviidakossa uusi innovaatio on tervetullut lisä helpottamaan oikeiden yhteydenottotapojen löytymistä. Keusoten verkkosivuilta löytyy noin 140 eri palvelua, joten palvelukirjo sekä yhteydenottotapojen määrä on massiivinen. Vastaavasti eri asiakaskohderyhmien, esimerkiksi lapsiperheiden ja ikääntyneiden, palvelutarpeet ja -tilanteet eroavat merkittävästi toisistaan. Nyt käyttöönotetun kanavaratkaisun tavoitteena on vastata kaikkien palveluiden ja kohderyhmien tarpeisiin.

– Palveluiden suuri lukumäärä sekä niihin liittyvät lukuiset asiointikanavat ovat olleet haasteellisia hallita aikaisemmin, puhumattakaan asiakkaan ohjautumisesta oikean tiedon äärelle verkkosivuilla. Tietoa ja vaihtoehtoja on paljon saatavilla ja se saattaa hämmentää asiakkaita. Pahimmassa tapauksessa tämä generoi turhia yhteydenottoja väärään paikkaan ja lisää palveluorganisaation kuormitusta. Kanavaratkaisun yhteydessä olemme tarkentaneet kanavastrategiaamme ja luoneet sen pohjalta selkeän sekä helppokäyttöisen tavan näyttää asiointivaihtoehdot tarvelähtöisesti. Pystymme nyt myös reagoimaan muutoksiin nopeasti,

sanoo Keusoten viestintäpäällikkö Anu-Kaarina Suonpää.

Osana käyttöönottoa Keusote hyödynsi noin 300 hengen asukaskehittäjä-foorumia, joka osallistui määrittelyyn prosessin eri vaiheissa. Asukaskehittäjiltä saatu palaute toimi merkittävimpänä ohjaavana tekijänä palvelun rakennetta muotoillessa.

– Lämmin kiitos meidän aktiivisille asukaskehittäjillemme! Jopa 87 prosenttia asukaskehittäjistä totesi, että kanavaratkaisu tuo yhteydenottotavat selkeästi esille verkkosivuille. Lisäksi saimme valtavasti positiivista avointa palautetta kehityssuunnasta, joka antoi meille vahvistusta valitusta ratkaisusta,

Suonpää iloitsee.

Vaikka ratkaisun käyttö on vasta alussa, on se jo nyt osoittanut tehokkuutensa: välittömästi käyttöönoton jälkeen noin 50 prosenttia ohjauksista kohdistuu digitaalisiin asiointikanaviin. Tämä vähentää kuormaa niistä asiakaspuheluista, jotka voidaan hoitaa digitaalisesti, ja jättää tilaa muulle tärkeälle puhelinpalvelulle.

– Pystymme nyt seuraamaan asiakkaiden käyttäytymistä verkkopalvelupolun alun valintatilanteissa ja optimoimaan palvelupolkuja tavalla, joka ei ole ollut ennen mahdollista. Kanavaratkaisua pilotoidaan nyt Keusote.fi:n etusivulla, mutta laajennamme sen käyttöä lähitulevaisuudessa kaikille palvelukohtaisille sivuille. Ennen sitä keräämme ratkaisusta palautetta asiakkailta,

kuvaa Suonpää.

Kanavastrategiaratkaisun takana on suomalaisen startupin Front AI Oy:n innovaatio reChanneld. Ratkaisu mahdollistaa kanavastrategian määrittelyn ja käyttöönoton suoraviivaisella prosessilla, jonka jälkeen organisaatio pystyy vaikuttamaan asiakkaan asiointikanavavalintaan juuri oikealla hetkellä.

– reChanneld on kehitetty Suomessa ja se on maailmanlaajuisestikin uniikki innovaatio, joka kumpuaa Pohjoismaisesta edelläkävijyydestä digitaalisissa palveluissa. Olemme Front AI:lla hyvin ylpeitä, että saamme kantaa kortemme kekoon ja tarjota ratkaisuja yhteiskunnallisiin haasteisiin. Keusote toimii ensimmäisenä julkisen puolen asiakkaana suunnannäyttäjänä jo yksityisellä puolella toimivaksi todetulle tuotteelle. Kuluvan vuoden aikana reChanneld on käsitellyt yli 688.000 sessiota Pohjoismaissa, joista 78 prosenttia on ohjattu digitaaliseen itsepalveluun, automaatioon tai myyntiliideiksi. Vaikka hyvinvointialueet eroavat yksityisistä organisaatioista, on tässä kentässä erittäin suurta potentiaalia parantaa asiakaskokemusta sekä säästää yhteydenottojen kustannuksissa, kommentoi Front AI Oy:n perustaja Matti Toivonen.