Keusoten asiakasohjausyksikkö tarjoaa alueemme asukkaille yhdenvertaiset yhteydenottomahdollisuudet sosiaalipalveluihin sekä mielenterveys- ja päihdepalveluihin koko Keski-Uudenmaan alueella. Lisäksi se palvelee muita ammattilaisia ja viranomaisia konsultointien muodossa.

Ammattilaisemme ohjaavat asukkaita aiempaa nopeammin heidän tarvettansa parhaiten vastaaviin julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin palvelujen piiriin. Tavoitteena on, että asiakasohjaus varmistaa asiakkaan saavan tarpeidensa mukaiset palvelut yhteen sovitettuna kokonaisuutena, jolloin asiakkaan saamien palvelujen oikea-aikaisuus ja vaikuttavuus paranevat.

Kyse on siis matalan kynnyksen palvelusta, itse asiassa kynnyksettömästä, jos sinulla on vain puhelin tai tietokone käytettävissä. Ajanvaraukseton, walk in -lähipalvelu ei ole toteutunut koronan aikana, mutta senkin osalta tulevaisuus näyttää paremmalta.

” Asiakkaitamme ovat niin yksilöt ja perheet kuin lapset ja kaiken ikäiset aikuiset. Ihmiset, jotka juuri sillä hetkellä ovat pienen tai suuren avun tarpeessa.

Mitä opimme alueemme asukkaista ensimmäisen toimintavuoden aikana? Opimme, että asiakasohjaus on palveluna tarpeellinen. Saamme päivittäin satoja yhteydenottoja kaikkien yhteydenottokanaviemme kautta. Opimme, että varhainen tuki toimii ja kannattaa, sillä lähes puolelta yhteydenottajista asia ratkesi ensimmäisessä kontaktissa ammattilaisemme kanssa, olipa kyse sitten lasten tai aikuisten asioista.

Palvelutarpeen arviointeja tarvittiin myös useita päivittäin, keskimäärin kolmesta ylöspäin ikäryhmittäin vaihdellen. Palvelutarpeen arvioinnin jälkeenkin valtaosa selviytyi vielä lyhytaikaisen avun tai tuen turvin, eikä heillä ollut tarvetta siirtyä Keusoten palvelualueiden palveluihin.

Opimme myös, että ikäihminen ottaa mieluiten yhteyttä soittamalla, kun taas työikäiset käyttävät sähköistä asiointia. Havainnoimme, että vanhempien jaksamiseen liittyvät asiat vaativat paljon tukea perheiden tarpeiden kokonaisuudessa. Mielenterveys- ja päihdepalvelujen osalta eniten yhteyttä ottavat nuoret aikuiset, 20–29-vuotiaat. Eniten palvelutarpeen arviointeja tehdään iäkkäille, 80–84-vuotiaille. Opimme, että yhteydenoton taustalla voi aina olla kyse myös akuutista, kiireellistä hoitoa ja palvelua tarvitsevasta asiasta.

” Ammattilaistemme ketteryys ja kyvykkyys rakentaa uusi palvelu on huikeaa. Sujuvat prosessit asukkaille ja asiakkaille vaativat koko organisaation ja eri ammattilaisten välistä yhteistyötä.

Mitä opimme itsestämme? Ainakin sen, että ammattilaistemme ketteryys ja kyvykkyys rakentaa uusi palvelu on huikeaa. Siitä huolimatta ison kokonaisuuden palvelumuotoilu asukkaiden ja asiakkaiden kanssa, heidän tarpeitaan vastaavaksi, ei valmistu täydellisesti vuodessa. Opimme, että sujuvat prosessit asukkaille ja asiakkaille vaativat koko organisaation ja eri ammattilaisten välistä yhteistyötä ja toimintaa, vaikka itse palvelu tilikartalla sijoittuukin johonkin sektoriin.

Asiakasohjausyksikkö tekee paljon yhteistyötä myös muiden toimijoiden, kuten 3. ja 4. sektorin, kuntien ja muiden viranomaisten kanssa. Koko verkoston yhteistoiminnan rakentaminen ei myöskään valmistu hetkessä, vaan jatkuvaa parantamista riittää myös tulevalle hyvinvointialueellekin.

” Tärkeimpänä opimme sen, että painopisteen siirtäminen kevyempiin palveluihin on tosiasiallinen, konkreettinen muutos toiminnassa verrattuna aikaisempaan.

Olemme tehneet yhteiskehittämistä myös muiden tulevien hyvinvointialueiden kanssa ja oppineet samalla toisiltamme. Satsaaminen asukkaiden hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen sekä varhaiseen tukeen ja apuun on merkityksellistä. Oikea-aikainen tarpeenmukainen apu vähentää myös häiriökysyntää.  

Leena Säkäjärvi, asiakasohjauspäällikkö

Kristiina Kariniemi-Örmälä, integraatiojohtaja