Tehokas asiakasohjaus luo vaikuttavampia palveluja

Asiakasohjaus on olennainen osa hyvinvointialueiden palvelujärjestelmää. Sen tavoitteena on varmistaa, että asukkaat löytävät sujuvasti ja oikea-aikaisesti heille sopivat palvelut – riippumatta siitä, ovatko ne julkisia, yksityisiä vai järjestölähtöisiä. Keusote kehittää asiakasohjausta osana kansallista viitekehystä, jota tukee myös Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) osana Suomen kestävän kasvun ohjelmaa.

Asiakasohjauksessa pyritään yhdenvertaisuuteen: asiakkaiden tilanteet arvioidaan keskitetysti ja johdonmukaisesti, mikä parantaa palvelujen saatavuutta ja vaikuttavuutta. Samalla asiakasvirtoja ohjataan tarkoituksenmukaisesti hyödyntäen laajaa palveluntuottajaverkostoa. Ohjaus vahvistaa myös palvelujen integraatiota yli palvelualojen ja -tasojen.

“Oikea-aikainen ja tarpeenmukainen asiakasohjaus siirtää painopistettä ennaltaehkäisyyn ja varhaiseen tukeen edistäen asiakkaiden omahoitoa ja hyvinvointia. Tämä vaatii ajantasaista tietoa sekä asiakkaasta että palveluista – ja työkalun, joka kokoaa kaiken tiedon yhteen tukien asiakaslähtöistä ja tehokasta päätöksentekoa.”
— Kristiina Kariniemi-Örmälä, integraatiojohtaja

Keusotessa asiakasohjausta toteutetaan selkeästi määritellyn viitekehyksen mukaisesti, jossa asiakasohjausyksikkö vastaa neuvonnasta, ohjauksesta ja palvelutarpeen arvioinnista. Ikääntyneiden palveluketjussa asiakasohjaus sisältää myös omatyöntekijän ja asiakkuuden koordinoinnin roolit. Asiakasohjaus on osoittanut vaikuttavuutensa käytännössä.

“Keusoten asiakasohjaus on onnistunut merkittävästi parantamaan palvelujen saatavuutta ja vaikuttavuutta. Lähes puolet asiakkaista saa ratkaisun jo ensimmäisellä yhteydenotolla, ja jopa 30 % voidaan ohjata kevyempiin palveluihin. Yhteistyö kuntien ja järjestöjen kanssa tukee asiakkaiden kokonaisvaltaista palvelupolkua ja keventää palvelutarvetta.”
— Leena Säkäjärvi, asiakasohjauksen päällikkö

Atlas käytännössä – asiakasohjaajien kokemuksia

Atlas kokoaa asiakas- ja potilastiedon yhteen näkymään, mikä helpottaa asiakasohjaajien työtä, nopeuttaa päätöksentekoa ja parantaa asiakaskokemusta – erityisesti silloin, kun asiakkaalla on useita palvelukontakteja. Yhdellä silmäyksellä nähdään perustiedot, hoitotiimi, käynnit ja kirjaukset, mikä mahdollistaa kohdennetun ja oikea-aikaisen ohjauksen. Atlas on erityisen hyödyllinen paljon palveluja käyttävien asukkaisen ohjaamisessa, ja sen karttanäkymät ja hakutoiminnot tekevät käytöstä tehokasta ja selkeää.

Käyttäjäpalaute on ollut olennainen osa Atlaksen kehitystä. Asiakasohjaajat ja ammattilaiset kuvaavat, miten järjestelmä tukee heidän työtään tarjoamalla ajantasaisen näkymän asiakkaan kokonaistilanteeseen.

“Atlaksesta voi helposti tarkistaa asiakkaan hoitotiimin ja yhteystiedot, mikä helpottaa tilannetta, kun asiakas on uusi tai yhteydenotosta puuttuu puhelinnumero. Terveydenhuollon ajanvaraukset löytyvät vaivattomasti, ja asiakasta voidaan muistuttaa tulevista ajoista. Myös kirjausten perusteella voi arvioida, onko asiakas saanut tarvitsemansa palvelut – mikä auttaa ottamaan mahdolliset haasteet rakentavasti puheeksi.”
— Johanna Antikainen, sosiaalihuollon asiakasohjaaja

“Atlaksen avulla asiakasohjaaja saa nopeasti kokonaiskuvan asiakkaasta. Hoitotiimi, puhelinnumero ja ajanvaraukset ovat helposti tarkistettavissa, vaikka asiakas olisi uusi tai tiedot puuttuisivat sosiaalihuollon järjestelmistä. Lisäksi Atlaksen kirjauksista voidaan nähdä, onko asiakas saanut tarvitsemansa palvelut. Tämä mahdollistaa faktapohjaisen keskustelun asiakkaan tilanteesta ja tukee vaikuttavaa ohjausta erityisesti monialaisissa tilanteissa.”
— Pilvi Laurila, terveydenhuollon sairaanhoitaja

Yhteistyö toi onnistumisen avaimet

Atlaksen kehitystyö käynnistyi kattavalla esiselvityksellä, joka auttoi tunnistamaan projektin monimutkaisuuden, riippuvuudet ja riskit. Projektiryhmään koottiin sitoutuneita asiantuntijoita, joilla oli vahva osaaminen ja yhteinen tavoite.

Triari johtaa projektia tilaajan puolelta ja vastaa kokonaisuuden hallinnasta, sidosryhmäyhteistyöstä sekä toiminnallisuuksien suunnittelusta ja käytäntöjen konseptoinnista. Triarin asiantuntemus monimutkaisten monitoimittajaprojektien johtamisesta on keskeinen onnistumisen mahdollistaja.

Solita vastaa Atlaksen teknisestä kehityksestä ja arkkitehtuurista. Heidän asiantuntijatiiminsä toteuttaa järjestelmää Microsoftin teknologia-alustalla, hyödyntäen mm. Azure Logic App ja Power Platform -ratkaisuja. Solita tuo projektiin vahvaa osaamista sote-sektorin digitalisaatiosta ja ketterästä kehittämisestä.

Vuoden 2025 alussa mukaan liittynyt Atostek toi projektiryhmään osaamista seuraavia käyttöönottoja varten. Erityisesti Atostekin ERA-palvelu on merkittävä lisä Atlaksen arkkitehtuuriin, sillä sen avulla voidaan tarkastella Kanta-palveluiden tietoja suoraan osana asiakasohjausta. Tämä laajentaa merkittävästi järjestelmän käyttökelpoisuutta ja tiedon saatavuutta asiakasrajapinnassa.

Atlaksen kehitys jatkuu – kohti laajempaa vaikuttavuutta

Atlaksen ensimmäinen tuotantoversio julkaistiin 12.5.2025. Seuraavat käyttöönotot toteutetaan syyskuussa ja joulukuussa 2025. Näissä vaiheissa järjestelmää laajennetaan muun muassa Kelan Kanta-palveluiden integraatiolla.

Kanta-palveluiden hyödyntäminen tuo ajantasaiset potilas- ja asiakastiedot kaikkien rekisterinpitäjien osalta asiakasohjauksen käyttöön. Tämä parantaa tiedon liikkumista, asiakaslähtöisyyttä ja palvelujen laatua.

Tulevia kehityskohteita ovat myös tiedolla johtamisen mahdollistaminen sekä tekoälyn hyödyntäminen. Näiden avulla asiakasohjauksesta voidaan tehdä entistä automaattisempi, ohjaavampi ja vaikuttavampi.

Lisäksi suunnitteilla on laajentaa Atlasta integraatioilla OmaKeusote-palveluun ja Suomi.fi-valtuuksiin. Pidemmällä aikavälillä mukaan tuodaan myös Keusoten muiden palvelualueiden järjestelmiä, kuten suunterveydenhuollon ja ikääntyneiden palveluiden tietoja.

Lisätietoja:

Hanna Downton, ICT-aluepäällikkö – Kehittäminen, hanna.downton@keusote.fi, p. 040 4972 498

Antti Ylä-Jarkko, Tieto- ja digijohtaja, antti.yla-jarkko@keusote.fi, p. 050 4972 514