Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (Keusote) asiakaskokemus on parantunut kuntayhtymästä hyvinvointialueelle siirtymisen jälkeen tasaisesti. Heinäkuussa asiakaskokemus tavoitti ensimmäisen kerran Keusoten määrittelemän strategisen tavoitteen: nettosuositteluindeksi eli NPS-luku oli 60. 

Keusoten asiakaskokemusta mitataan asiakaspalautteen avulla. Keskeisin asiakaskokemuksen mittari on nettosuositteluindeksi eli NPS, joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi käyttämäänsä palvelua muille. NPS-luvun vaihteluväli on -100 – 100. 

Keusoten NPS-luku on kasvanut tasaisesti kuntayhtymästä hyvinvointialueelle siirtymisen jälkeen. Heinäkuussa Keusoten NPS-luku tavoitti ensimmäisen kerran tavoitteen, joka sille on Keusoten strategiassa määritelty: NPS luku oli heinäkuussa 60. 

– On upeaa, että ammattilaisemme ovat onnistuneet palvelutehtävässään ottaen huomioon ne talouden ja tuottavuuspaineet, joiden keskellä olemme koko hyvinvointialueen toiminnan ajan eläneet, ja etenkin kuluneen vuoden ajan. Kiitän lämpimästi meidän kaikkia työntekijöitä, etenkin asiakasrajapinnassa työskenteleviä, mutta myös esihenkilöitä ja johtoa,

kiittää vt. hyvinvointialuejohtaja Kristiina Kariniemi-Örmälä. 

70 % palautteen antajista suosittelisi Keusoten palveluja 

Keusoten asiakaskokemus on parantunut kuluvan vuoden aikana erityisesti terveydenhuollon avopalveluissa (NPS 56), kuntoutuspalveluissa (NPS 58), perhekeskuspalveluissa (NPS 64) ja aikuisten mielenterveys-, päihde ja sosiaalipalveluissa (NPS 53). Keusoten sairaalapalveluissa on hyvinvointialueen paras asiakaskokemus (NPS 66). 

Keusotelle annetaan palautetta useimmiten palvelujen käytön jälkeen, ja asiakkaat ovat silloin useimmiten tyytyväisiä. Kuluvan vuoden aikana noin 50 000:sta palautteen antajasta 70 % suosittelisi Keusoten palveluja. Väittämäkysymyksiin vastanneista yhteensä 66 % on kokenut saaneensa tarvitsemansa palvelun tai hoidon ja 73 % on kokenut tulleensa kuulluksi palvelun yhteydessä. Väittämäkysymysten prosenttiosuuksissa on ne vastaajat, jotka ovat olleet täysin samaa mieltä väittämän kanssa. Vastausvaihtoehdot väittämiin ovat: täysin eri mieltä, osittain eri mieltä, osittain samaa mieltä ja täysin samaa mieltä.

Tavoitteena palveluiden jatkuva parantaminen 

Palautteen keräämisen keskeisin tavoite on sen laaja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä ja palveluiden jatkuvassa parantamisessa. Palautteen perusteella on mm. sujuvoitettu asiakasprosesseja, kehitetty henkilöstön ammatillista osaamista ja asiakaspalveluun ja kohtaamiseen liittyviä taitoja sekä parannettu tilojen viihtyvyyttä ja opasteita.  

– Keusotella, kuten monella muulla hyvinvointialueella, on vielä kehitettävää mm. tarpeen mukaiseen palveluun pääsyssä ja digipalveluissa. Nämä ovatkin meidän hyvinvointialueohjelmamme keskeisiä tavoitteita, joilla pyritään vaikuttamaan palveluiden kysyntään ja virtaukseen,

Kariniemi-Örmälä kertoo. 

Keusote valmistelee yhdessä muiden hyvinvointialueiden kanssa kansallisesti yhtenäisen asiakaspalautekyselyn käyttöönottoa vuoden 2025 alusta alkaen. Tavoite on, että kaikki hyvinvointialueet voisivat kerätä ja raportoida asiakaspalautetta yhtenäisin menetelmin ja että kerätty tieto on laadukasta ja kansallisesti vertailukelpoista. 

Lisätietoa kansallisesta kehittämisestä: 

Haluatko osallistua Keusoten palvelujen kehittämiseen? Tutustu osallistumismahdollisuuksiin:

Julkaisua päivitetty 27.8.2024: Tarkennettu väittämien prosenttiosuuksien laskentatapaa.